Nous ne sommes pas si différents de vous :

Un bon logiciel CRM pour une PME ou une TPE suit vos étapes de vente, relance à votre place, réunit vos canaux, se lit en cinq minutes le lundi, protège vos données, coûte ce qu'il annonce et a quelqu'un pour le faire vivre. Le bon CRM n'est pas le plus complet. C'est celui que votre équipe ouvre chaque jour.

Avant l'outil : écrire son processus de vente

La plupart des PME choisissent leur CRM comme on choisit une voiture : sur une liste de fonctions. Elles comparent des tableaux, regardent des démonstrations, puis signent. Six mois plus tard, l'outil est à moitié rempli et l'équipe est revenue à son tableur.

Le problème ne vient pas du logiciel. Il vient de l'ordre des étapes. On ne choisit pas un CRM avant d'avoir écrit comment on vend.

Prenez une feuille blanche et répondez à trois questions :

• Quelles sont les étapes de votre vente, avec vos mots ? Demande reçue, premier appel, rendez-vous, devis, signature.
• Qui fait quoi à chaque étape ?
• Que voulez-vous savoir chaque lundi matin ?

Cette page vaut plus que n'importe quelle démonstration. Elle devient votre grille de lecture. Chaque critère qui suit se juge à partir d'elle.

Critère 1 : vos étapes, pas celles de l'éditeur

Chaque logiciel CRM arrive avec un pipeline par défaut. Il a été pensé pour une vente type, souvent celle d'un éditeur de logiciels. Ce n'est pas la vôtre.

Vérifiez que vous pouvez renommer, ajouter et retirer des étapes sans développeur. Vérifiez aussi que vous pouvez créer plusieurs pipelines si vous vendez plusieurs choses : un pour les nouveaux clients, un pour les renouvellements, par exemple.

Un CRM qui vous oblige à adopter son vocabulaire sera mal rempli. L'équipe ne s'y reconnaîtra pas.

Critère 2 : des relances automatiques

C'est souvent la fonction qui rembourse l'outil. Un prospect qui ne répond pas au premier message n'est pas perdu. Il attend une relance. Encore faut-il qu'elle parte.

Demandez à voir trois choses :

• une relance déclenchée par un événement, comme une demande restée sans réponse ;
• une séquence de plusieurs messages, espacés dans le temps ;
• l'arrêt automatique dès que le prospect répond.

Le troisième point est le plus important. Une relance qui continue après une réponse fait plus de mal que pas de relance du tout. Nous détaillons la méthode dans notre article sur la relance client.

Critère 3 : WhatsApp, SMS et e-mail au même endroit

Vos clients ne vous écrivent pas tous par e-mail. Certains appellent, d'autres envoient un SMS, beaucoup préfèrent WhatsApp. Si chaque canal vit dans son propre outil, ou pire, dans le téléphone d'un collaborateur, personne ne voit l'historique complet.

Un CRM pour PME doit réunir les conversations dans la fiche du contact. Vous ouvrez la fiche, vous voyez tout : le formulaire, les appels, les messages, le devis. Un collaborateur absent ne fait plus disparaître une conversation. Pour WhatsApp, cela passe par l'API : voir WhatsApp Business API : par où commencer.

Critère 4 : un tableau de bord lisible le lundi

Un CRM ne sert pas seulement à stocker des contacts. Il sert à décider. Pour cela, il doit répondre en un coup d'œil à quelques questions :

• Combien de demandes cette semaine, et d'où viennent-elles ?
• Combien de rendez-vous obtenus ?
• Où les autres prospects sont-ils bloqués ?

Si ces réponses demandent un export vers un tableur, le tableau de bord ne sera pas lu. Choisissez un outil qui les affiche directement, et qui permet de partager cette vue avec la direction.

Votre CRM actuel vous dit-il où vous perdez des clients ? Cinq minutes de votre temps suffisent pour le savoir.

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Critère 5 : l'hébergement des données et la nLPD

Un CRM contient des données personnelles : noms, téléphones, échanges. En Suisse, la loi fédérale sur la protection des données (nLPD) s'applique depuis le 1er septembre 2023. Si vous vendez aussi dans l'Union européenne, le RGPD s'ajoute.

Avant de signer, posez trois questions à l'éditeur :

• Où sont hébergées les données ?
• Le contrat prévoit-il un accord de traitement des données ?
• Pouvez-vous exporter toutes vos données, à tout moment, dans un format lisible ?

La dernière question compte plus qu'il n'y paraît. Un CRM dont on ne peut pas sortir ses données vous enferme.

Critère 6 : le coût réel

Le prix affiché par utilisateur et par mois n'est qu'une partie du coût. Ajoutez :

• la mise en place : configuration des étapes, import des contacts, connexion du site et des publicités ;
• les options : certains canaux, comme les SMS ou WhatsApp, se paient à l'usage ;
• le temps de l'équipe pour apprendre l'outil, et celui de la personne qui le maintient.

Comparez sur un an, pas sur un mois. Et méfiez-vous d'un outil gratuit au départ : la gratuité se paie souvent plus tard, en limites ou en migration.

Critère 7 : qui le fait vivre

C'est le critère qu'on oublie le plus. Un CRM n'est pas un projet qui se termine. Les étapes changent, les messages s'usent, une nouvelle campagne demande un nouveau formulaire. Sans quelqu'un qui le fait vivre, l'outil se fige, puis on le contourne.

Décidez avant de choisir : qui ajuste les étapes, qui réécrit les relances, qui vérifie chaque mois que les chiffres sont justes ? Ce peut être une personne en interne, ou un partenaire. Mais il faut un nom.

Comment comparer deux outils en une semaine

Une fois votre processus écrit, demandez un essai des deux outils finalistes. Pendant une semaine : 1. Créez vos vraies étapes dans chacun. 2. Faites entrer dix vrais prospects. 3. Programmez une relance simple. 4. Demandez à la personne qui répond aux prospects lequel elle préfère ouvrir.

La réponse à la question 4 vaut souvent toutes les grilles de comparaison.

Chez Leadtrunk, nous ne commençons jamais un CRM par l'outil. Nous commençons par vos étapes, puis nous configurons, puis nous automatisons. C'est le cœur de notre méthode.

Questions fréquentes

Une petite entreprise a-t-elle vraiment besoin d'un CRM ?

Dès que plusieurs personnes répondent aux prospects, ou dès que des prospects attendent une relance, oui. Un tableur suffit tant qu'une seule personne suit quelques affaires. Au-delà, les oublis coûtent plus que l'outil.

Combien de temps faut-il pour mettre en place un CRM ?

Cela dépend du nombre d'étapes, de canaux et de contacts à importer. Le plus long n'est pas la configuration. C'est d'écrire le processus de vente, puis de faire adopter l'outil par l'équipe.

Faut-il un CRM hébergé en Suisse ?

La nLPD n'impose pas un hébergement en Suisse. Elle encadre les transferts de données vers l'étranger. Vérifiez où sont vos données et ce que prévoit le contrat, et demandez conseil si vous traitez des données sensibles.

Le bon CRM est celui que votre équipe ouvre. Cinq minutes suffisent pour savoir si le vôtre fait son travail.

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